25 Septiembre 2007

La actitud del dominicano que hace fracasar a cualquier empresa

Por Claudia Chez Abreu

En los últimos dos meses hemos estado implementando en la oficina, una aplicación para gestionar las finanzas y la contabilidad de la empresa. Esta experiencia y la posibilidad de relacionarme con sus consultores, me han permitido reflexionar sobre esas actitudes generales que muchas veces encontramos en tiendas, comercios, empresas y oficinas de gobierno de nuestro país, que pudieran llevar al fracaso cualquier iniciativa empresarial o gubernamental, debido al mal manejo que tienen los empleados y hasta los propios dueños de las mismas.

Esta reflexión la hago desde un doble punto de vista: por un lado, ahora que soy cliente y estoy recibiendo un servicio de parte de una empresa consultora, y por otro lado, como suplidor de servicios a mis clientes y el manejo que promuevo para ellos dentro de la oficina.

• Planificación: La empresa tiene una vida que le marca un ritmo laboral específico. Insertarse en la implementación de una nueva aplicación o un producto requiere de planificación. Esto permite a la gerencia conocer el alcance del entregable, sus componentes, los tiempos estimados, los requerimientos técnicos y humanos de los que necesita disponer. Al mismo tiempo, al realizar la planificación, la empresa se proyecta para utilizar un producto “X” en tales o cuales actividades de manera que le sean rentables.
• Compromiso: Una vez se ha realizado una planificación y se ha compartido con el cliente, el suplidor asume un compromiso. Para el cliente, la ecuación es: realizo un pago para recibir un producto o servicio a cambio. Por tanto, desde el punto de vista del suplidor, es necesario que cuente con los recursos humanos para suplir ese producto o servicio en el tiempo estipulado. Uno de nuestros principales principios es esforzarnos para hacer sentir a nuestros clientes que son los únicos. Con independencia de cuanto trabajo tengamos, si no podemos entregar el producto para el cual fuimos contratados en el tiempo estipulado con el cliente, mejor no comprometernos. Por supuesto, esto implica esfuerzo para maximizar los tiempos propios de cada proceso del desarrollo o producción del producto o servicio, pero no violentarlos de manera que las cosas queden mal.
• Liderazgo: Las empresas se contratan por su especialidad en su área y por su experiencia en el sector. En los procesos de consultoría el suplidor debe mostrar un liderazgo sobre la ejecución e implementación del producto, definiendo claramente cuáles metas han sido logradas y cuáles pasos aún faltan por implementar, de igual manera muestra su liderazgo al hacer recomendaciones sobre cómo solucionar los problemas particulares propias de cada situación.

Sugerencias para no sufrir graves consecuencias:

• Es importante planificarse y tratar de cumplir al máximo esta proyección. La falta de planificación conlleva a la improvisación en el esquema de implementación, creándose al tiempo lagunas entre los items y conceptos implementados porque se prioriza lo urgente vs. lo importante;
• Paute reuniones específicamente para lograr uno o varios objetivos. De esta manera se reduce el riesgo de no contar con la atención de las personas involucradas, garantizar que se disponga de un tiempo dedicado de manera exclusiva a las nuevas tareas, y que la empresa aparte a su capital humano de sus funciones propias cotidianas;
• “Tengo otros clientes”, “tengo otros trabajos atrasados”, “no he tenido tiempo”, etc., etc., simplemente no son excusas válidas para una empresa que lo ha contratado para ofrecerles un servicio. Es importante saber de antemano que se podrá suplir la demanda de servicios con la cantidad de empleados que tiene contratados, de lo contrario, es un indicador de que debe buscar ayuda;
• Sea claro con el cliente sobre sus expectativas y el servicio o producto que le podrá entregar. Más importante aún, en la fase de venta, aclare con exactitud cuál es el alcance del trabajo, qué incluye y qué no, o si conlleva algún costo extra. El cliente agradecerá su honestidad desde el inicio;
• Es importante obtener la retroalimentación del cliente, a veces esta puede ser positiva y otras negativas. En cualquiera de los dos casos es importante tener claro que las criticas u observaciones no son personales, sino a la empresa. Si el cliente le expresa su inconformidad, agradézcalo y tómelo como una oportunidad de reconocer las debilidades de su compañia y tomar medidas para resarcirlas.