3 Abril 2008
Pacto Compañías - Consumidores: en busca de diálogos y soluciones honestos y transparentes
Por Claudia Chez Abreu
El pasado mes de febrero, getsatisfaction.com - un sitio web que congrega distintos foros de soporte para consumidores1 se planteó la necesidad de realizar un aporte que ayudara a “evolucionar la conversación entre compañías y consumidores” con el objetivo de que exista un diálogo más efectivo, honesto y transparente entre ambas partes.
La tesis central de este Pacto Compañía - Consumidor es que en determinado momento todos trabajamos en favor de una compañía y al mismo tiempo somos también consumidores. Todos jugamos ambos roles en distintas situaciones, por lo que es un compromiso de cada uno asumir con responsabilidad y cambiar la esencia de una cultura corporativa distante de sus usuarios, anónima, escondida entre call centers, de prácticas confusas, precios excesivos y con las cuales es imposible establecer un diálogo, especialmente cuando se trata de soporte y resolución de problemas a sus clientes.
El pacto plantea cinco sencillos principios para una responsabilidad compartida entre empresas y consumidores, que constituyen una serie de valores y comportamientos a compartir. Las ideas básicas de cada punto son:
1. Reiterar la regla de oro: “No hagas a los demás lo que no te gustaría que te hicieran”. Las compañías se comprometen a presentarse ante los clientes con voces humanas y respetuosas. A cambio, los consumidores asumen una actitud comprensiva y afable ante los representantes corporativos.
2. Distanciarse del anonimato, que en muchas ocasiones sólo deja espacio para un trato descortés y rudo. Incentiva a compañías y consumidores a utilizar sus nombres reales, y sobre esta base construir relaciones duraderas.
3. El tercer punto reconoce de antemano que errar es de humanos y por tanto siempre existe una posibilidad de que los mismos sucedan. Es por tanto una excelente oportunidad para tratar los problemas de forma honesta de parte de las empresas, que pueden explicarnos por adelantado las expectativas que podemos tener frente a estos inconvenientes y cómo se esperan resolver (plazos, medios de retroalimentación con el consumidor,…) y por otro lado, es el compromiso de los clientes de aportar la información y tiempo prudentes y necesarios para dar solución a los conflictos.
Un excelente ejemplo de servicio al cliente lo dió NetFlix (servicio de renta de películas), que por fallos en su sistema no pudo distribuir los DVDs del pasado lunes, y convirtió este error técnico en una oportunidad para admitir el fallo de forma expedita (inclusive antes que la mayoría de los clientes lo notaran), pedir disculpas y ofrecer una recompensa por los posibles inconvenientes causados. Se trata de un diálogo honesto entre compañía - consumidor para manejar los problemas de forma oportuna en el momento mismo que surgen.
4. El cuarto principio acoge la oportunidad de cultivar una comunicación directa entre las partes, y que las vías para comunicarse con la empresa sean tan sencillas como las utilizadas para comunicarnos con cualquier amig@. Es demostrar que las compañías escuchan y son responsables de sus actos. Sencillamente, dan la cara y responden.
5. Finalmente, la mayoría establecemos relaciones bajo la premisa de la buena voluntad y fé de nuestras intenciones. ¿Por qué sería diferente con las empresas? Los consumidores daremos el beneficio de la duda y seremos abiertos a lo que las compañías tienen que decirnos. A cambio esperamos que las mismas demuestren sus buenas intenciones abordando cada situación de forma llana, honesta y afable.
Este es el tipo de compromiso que debemos firmar cada uno de nosotros como consumidores, reafirmarlo cuando estemos representando a nuestras empresas y exigirlo como derecho a cada empresa que nos presta servicio (puedes comenzar en el grupo de Claro-Codetel en Facebook).
Notas al pie:
- los usuarios pueden publicar sus preguntas y problemas con los productos y buscar respuestas aportadas por otros usuarios o el equipo técnico del mismo
On FriendFeed, this post was liked by 0 people and commented on 0 times show17 Septiembre 2008 at 6:23 am.
[...] ser cliente -que para nada implica que siempre se tiene la razón-, y por qué no, sobre nuestros derechos y deberes. Al final, para las empresas sería tan sencillo como reconocer que lo único que reclamamos es [...]
Apasionada de las tecnologías, consultora en comunicación empresarial, internet y social media.
