Estoy esperando la segunda parte de este post para ver como podemos hacer que “comiencen a escuchar” nuestros clientes.

Un ejemplo a ello es la famosa marca de cerveza de la tambien famosa marca de cola. La forma tan atrevida de mostrar las modelos femeninas alla serian un escandalo de primera plana de periodicos en nuestro pais.

La analogia viene del hecho de la falta de riesgo. Una empresa pujante tiene que estar dispuesta a invertir, cosa que las empresas dominicanas y latinas en general no hacen.

Han mencionado muy bien a Claro-Codetel, del que he tenido agrias quejas en lo personal. En su website lo unico que encontramos es una especie de catalogo de servicios y/o productos, cayendo en lo precisado por Claudia. El unico servicio que hace funcional su pagina es el de pago de facturas y como añadido, quejas a Servicio al Cliente.

Esa opcion de quejas no es atendido 100% en linea y con respuesta rapida. La ultima vez que use esa via, me respondieron al tercer dia y por telefono. Ellos y otras empresas no son capaces de implementar el Servicio al Cliente por chat, cosa que podemos muy bien encontrar en websites tan famosos como eBay, PayPal, entre otros.

Aun la vida en linea no es muy explotada en nuestro pais. Los negocios no ven un website mas que como un lugar para mostrar su catalogo de productos, cuando al mismo catalogo se le podria aplicar valores agregados como compra en linea.

Se calcula que el comercio en linea en nuestro pais no supero el año pasado los 13 millones de pesos, lo que deja claro que tan deficientes y alejados de la realidad tecnologica estamos… y eso te lo digo como diseñador web dedicado 100% de mi tiempo a ese negocio, con la experiencia de muchos clientes en su haber.

gracias por compartir tus conocimientos!

Abordando tus inquietudes, Juan, (por cierto que me encanta tu sentido crítico), te comento (sin ningún orden particular):

Generalmente cuando escribo, pienso en mis clientes, lo que están haciendo y tratar de despertar la curiosidad sobre nuevas formas de avanzar en la comunicación. Pienso en el mercado local, que aún está muy en pañales, pero necesariamente aportando referencias de lo global. Lamentablemente, siempre me faltan datos sobre lo que sucede aquí, en nuestro entorno, y las prácticas exploratorias que hacen una que otra compañía.

Creo que, y particularmente aquí falta mucho, el cambio es cultural. Las herramientas y las tecnologías están, pero con demasiada frecuencia encuentran resistencia. ¿deberían enfocarse las empresas en los medios de atención offline primero? No. Deberían enfocarse en ambos. En primer lugar porque internet como medio ha desplazado la atención que le prestábamos a los tradicionales, lo que implica que existe una penetración lo suficientemente importante como para tomarlo en cuenta en nuestras estrategias, y por otro lado, entiendo que, uno de los pilares de servicio al cliente para lograr su satisfacción es que, no importa el punto de contacto con el consumidor para que la experiencia sea positiva. ¿Por qué tener un excelente servicio en un canal y un pésimo en otro?

Esto me lleva a otra de tus preguntas, ¿por qué recurrir a twitter o facebook para desahogar lo que pensamos? porque el servicio que se recibe ha sido incapaz de llenar las expectativas esperadas y cumplir con sus promesas. Si tomamos de ejemplo el grupo de Claro-Codetel en Facebook verás que muchas personas han comentado que lo primero que hicieron fue llamar y comunicarse con un representante. ¿Lograron solucionar sus problemas en un primer contacto? Por lo general, no. ¿Recibieron promesas de tiempo para la solución del problema? Si. ¿Cumplieron? No.

Sobre una de tus primeras preguntas, entiendo que estas pautas aplicarían para todas las empresas: grandes, medianas y pequeñas. Y, problablemente, aquellas grandes y ya establecidas, podrán inclusive sacarles mayor provecho a estos puntos de retroalimentación que las desconocidas. Para cualquier empresa, y pienso mucho en las nuestras dominicanas, el reto no está sólo en establecer los mecanismos para escuchar, está en saber generar la conversación, en gestionar una comunidad (ya no cerrada, sino abierta, global y conectada), en luchar por crear esos vínculos con sus consumidores. Aún muchas de nuestras empresas no han superado la fase de la web como catálogo. Como muestra tienes que, hablar de RSS y twitter, lo entiende una élite muy limitada.

Por otro lado, aunque conoces muchas empresas que están monitoreando su reputación en línea, según el estudio de Forrester lamentablemente sólo se trata de un 29%. Entiendo que, cada vez más, será una tendencia en alta y las empresas prestarán mayor atención a los creadores de opinión. ¿Por qué? simplemente por su poder de influencia… el gran poder de viralidad que conocemos hoy en día con la red, nunca antes lo habíamos experimentado ni visto.

Gracias de nuevo por tu parada e interrogantes!… Me reservo un par de preguntas para contestarlas vía otro post! Saludos!

Escribes: “Talvez por la rapidez con las que las tecnologías avanzan, miedo o desconocimiento, muy pocas empresas están atentas a estas conversaciones.” Se de muchas empresas que monitorean servicios en la red para imponer sus derechos de autor, pero hay tantos servicios. Como saber cuales servicios o redes sociales escoger en la red? Se debe de tener en cuenta la edad de los participantes de la red social? El internet es un buen medio para hacer una campaña negativa, como desmentir la veracidad de una historia acerca de la empresa? Bueno, se que ofreces varias respuestas a estas preguntas mas abajo en tu post, pero despues de estar presente como hacerlo? Seria viable economicamente para una empresa tener este tipo de sistema de monitoreo?

Me gusto el post de Brandon LeBlanc, pero como dice uno de los comentarios: Interesting; it does seems that nowadays being a “paying customer” is not enough anymore; you need to be a “paying customer…with a blog”. No deberia la empresa de invertir primero mas en medios tradicionales para resolver y monitorear a sus clientes?

Espero que mucho del contenido de tu post este dirigido para las empresas Dominicanas, aunque segun a mi entender muchas de ellas no han usado efectivamente (falta de educacion?) los servicios tradicionales para asistir al cliente, imaginate en la red! Espero que los departamentos de Marketing Dominicanos se den de cuenta de ello y respondan usando las pautas descritas en tu post, no pueden decir que no seria viable puesto que hablas sobre la necesidad de hacerlo en tu post y unos muy buenos ejemplos de porque escuchar al cliente en la red es tan importante son tu grupo de Claro-Codetel en Facebook y el post de Junihh tambien sobre Claro-Codetel.

De nuevo, muy interesante articulo, esperando por la Segunda parte

Saludos!

Espero ver mas companias haciendo lo mismo.

Saludos desde Boston!