8 Julio 2008

¡Usa la red para escuchar a tus clientes! 2da. Parte

Por Claudia Chez Abreu

Herramientas para monitorear las conversaciones en red de tu empresa

Listen to me

Segunda entrega sobre por qué y cómo pueden las empresas integrar a sus estrategias de comunicación en internet, herramientas de monitoreo para escuchar y participar en la conversación digital.

Estamos frente a una realidad innegable: la web es el lugar donde nuestros consumidores están. Allí opinan, comentan, suben videos y fotos, interactúan con l@s amig@s en redes sociales. Simplemente están y dicen lo que piensan. Con frecuencia sobre tu producto, tus servicios o tus marcas. A favor o en contra, las conversaciones se están dando y ¿la realidad? no podemos controlarlas. Este escenario deja a las empresas con dos opciones: participar en la conversación o ignorarlas. En el post anterior exponíamos algunas razones de por qué una empresa debía invertir esfuerzos para participar en la conversación digital. En este nos concentraremos en herramientas gratuitas disponibles para escuchar lo que se dice en internet sobre tu empresa y tu sector.

La proliferación de blogs, redes sociales, microblogs, foros, mensajería instantánea y, cada día, de nuevas herramientas, aumentan considerablemente la cantidad de fuentes de información a seguir. La facilidad de uso de estas aplicaciones han propiciado un crecimiento exponencial de la cantidad de información que se produce y por tanto, la búsqueda manual, sobre esos tópicos que nos interesan, ya no es una opción. ¿Cómo manejar esta cantidad de información para extraer lo que nos es relevante? ¿Cómo estar alerta ante la publicación de nuevos contenidos? A continuación algunas sugerencias para establecer un sistema de monitoreo en línea.

El proceso:

De manera general1, el proceso para crear un sistema de monitoreo consta de tres pasos.

Definición de la temática: En el caso concreto de monitoreo de marcas, algunos términos a considerar para crear combinaciones de búsquedas son: el nombre de la empresa, nombres de altos ejecutivos y voceros, productos, servicios, proyectos, etc.
Creación de las búsquedas: Utilizando funciones booleanas, que nos ayudarán a refinar la calidad de los resultados y garantizar una mayor relevancia, más adelante describiremos algunas herramientas especializadas por contenidos que nos ayudarán con estos fines.
Compilación de fuentes en un agregador de feeds: Por lo general se realiza de forma paralela al segundo paso y consiste en agregar cada uno de los resultados de las búsquedas a un agregador de feeds, de forma tal que, cada vez que un nuevo contenido sea agregado a los resultados de las búsquedas, podamos acceder a el sin necesidad de visitar de nuevo los sitios web señalados y repetir la búsqueda. La mayoría, sino todas, de las herramientas enumeradas proveen los resultados de las búsquedas en formato RSS. A medida que se vayan ejecutando las mismas, se sugiere hacer click en el botón o enlace “RSS” y suscribir esa dirección a tu agregador de feeds favorito. (Uhhh!? ¿Agregador de feeds?)

Las herramientas

Definidos los términos de nuestro interés y familiarizados con las funciones booleanas, a continuación enumeraremos las aplicaciones más utilizadas para la búsqueda de información:

Blogs

Google Blog Search: Busca información publicada en artículos o posts de blogs. Los resultados son mostrados por orden de relevancia o por fechas, permitiendo inclusive filtrar fácilmente por rangos y períodos de tiempo (posts publicados durante las últimas horas, última semana, etc.). El formulario de búsqueda avanzada puede ser empleado para afinar la búsqueda por blogs, autores e idiomas específicos.
Technorati: Es el directorio de blogs más conocido a nivel internacional. Posee un sistema de ranking propio que, de acuerdo a la popularidad del blog, le otorga mayor “autoridad” al mismo. Las búsquedas de información en Technorati pueden realizarse de tres formas: a) usando el formulario de búsqueda, incluyendo las búsquedas avanzadas por tags o en blogs específicos; b) explorando el directorio de blogs organizado por temáticas; y c) creando un watchlist 2, que no son más que listas de palabras claves que nos interesan monitorear (similar a la búsqueda avanzada), con la única diferencia de que los resultados son almacenados en el propio sitio web de Technorati.
Blog Pulse: ofrece información publicada en artículos de blogs, con algunas funciones extras interesantes, como son: a) las gráficas comparativas de la popularidad (buzz) de 1-3 palabras claves (por ejemplo: temas, personas, compañías, marcas, etc.) durante los últimos 30, 60 o 180 días; por otro lado, el Conversation Tracker crea un listado de enlaces que hacen referencia a un artículo de un blog específico, aportando una visión de los distintos niveles donde se están llevando a cabo la conversación; y finalmente, la posibilidad de acceder a un perfil del blog y sus autores, con información sobre su actividad de publicación, enlace a recursos de información, y otras métricas.
YackTrack ofrece una herramienta para escanear comentarios y reacciones publicadas en distintos sitios sobre un artículo particular de un blog, para presentarlos de forma compilada. Entre los sitios que incluye en su búsqueda están Google Blog Search, Digg, Technorati, StumbleUpon, Friendfeed, Mixx, entre otros.
coComment Enfocado en el monitoreo de comentarios realizados a través de la blogosfera, permite a los usuarios registrados llevar un registro de los comentarios que realiza en distintos sitios web y recibir notificación cuando otros usuarios participan en esos mismos artículos.

Microblogs (Twitter específicamente)

Summize: es un motor de búsqueda especialmente diseñado para las actualizaciones publicadas a través de Twitter. Cuenta con una interesante búsqueda avanzada que filtra los resultados no sólo por palabras claves, sino por personas, lugares, espacio de tiempo y hasta actitudes. Vale mencionar también a Tweetscan, anterior a Summize, pero no tan potente.
Tweetburner: permite obtener estadísticas de los enlaces compartidos por un usuario en Twitter: cantidad de clicks, otros usuarios que han compartido el mismo recurso, etc.

Otros contenidos

Del.icio.us: Los sitios para gestionar nuestros favoritos sociales, pueden ser empleados para conocer la popularidad de un término, tag o palabra clave. Simplemente colocando en la dirección del navegador: del.icio.us/popular/etiqueta_tema, podemos conocer los enlaces más populares que han sido categorizados con esa palabra.
TimeTube: Es un mashup que presenta los videos marcados con la palabra clave buscada en formato cronológico.
TinEye: Este sitio web se especializa en búsquedas de imágenes, que a diferencia de los motores de búsquedas tradicionales que rastrean los títulos o las descripciones de las gráficas, este compara la imagen per se, aún cuando hayan sido modificadas, a partir de una fotografía o gráfica que subamos de nuestro computador o que esté en internet. El sitio web aún está en beta (ver demo), pero será interesante comparar como nuestra marca está siendo modificada y utilizada en internet.

Espero este “pequeño” listado de +10 servicios sirva como comenzar a monitorear nuestras marcas, productos, empresas y temáticas en internet. Además, me encantará saber qué otras herramientas han llamado su especial atención para realizar tareas similares, o simplemente qué utilizan en el día a día para conocer lo que se dice de tu marca.

Foto original: Orange_BeardNotas al pie:

Digo general, pues existen pasos más avanzados que permitirían filtrar por popularidad, items duplicados, etc., y por ende, garantizar mejores resultados para el monitoreo de nuestra temática, pero ya eso sería tema de otro post.
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