17 Septiembre 2008

Querida empresa: si no te has dado cuenta, internet es tu nuevo centro de servicio al cliente

Por Claudia Chez Abreu

En las últimas semanas he leído una serie de posts (1, 2, 3, 4, 5, 6), que tienen en común la queja hacia distintas empresas, y todos coinciden en el mal servicio al cliente que lamentablemente caracteriza la cultura corporativa de nuestro país. Unas realizadas con un lenguaje más fuerte y agresivo que otras (no citadas), que inclusive han provocado que el/la autor del blog o sus lectores los hayan perdido como clientes, y otras que a duras penas los mantienen.

Lo lamentable es que, en la mayoría de los casos, las empresas continúan sordas a nuestras inconformidades. Sencillamente, muestran un comportamiento de que, no les importa. Y esta falta de respuestas ante esas quejas presentadas físicamente, por email o teléfono, están provocando que los consumidores recurran a sus propios medios de publicación (como los blogs), para expresarse libremente y desahogarse.

La mala noticia para las empresas es que esta conversación toma otra dimensión, que por un lado es pública y por otro, hace que la exposición del mensaje (en este caso negativa) sea exponencial. Y esto no es sólo teoría. Tomemos de ejemplo una “simple” actualización de David Alston sobre el mal servicio que había recibido su esposa en la empresa de transporte U-Haul. En menos de 2 horas, 3,763 personas se habían expuesto a este y otros mensajes de otros usuarios sobre sus pésimas experiencias con la empresa. Fíjense en la dimensión que cobra hoy en día, un pensamiento/reflejo/impulso, que toma forma en la brevedad de una oración y en menos de un minuto.

¿Que eso no pasa en Dominicana? para no ir tan lejos, sólo hay que ver la conversación que se generó ayer sobre el tema del servicio al cliente a raíz de un “sencillo” tweet.

Ver la conversación completa

Resultado: unas 10 personas compartieron sus malas experiencias sobre Optica López, Ede Este, Shell, Multicentro y Thesaurus, con una influencia cercana a las 1,000 personas en total.

Si ya las llamadas por teléfono ni las visitas valen, ojalá este tipo de mecanismo nos ayude a avanzar en la creación de una conciencia colectiva de lo que significa ser cliente -que para nada implica que siempre se tiene la razón-, y por qué no, sobre nuestros derechos y deberes. Al final, para las empresas sería tan sencillo como reconocer que lo único que reclamamos es atención… atención a la solución de un problema de un servicio o producto por el que estamos ya pagando.

Estoy convencida que, con la exposición – cada vez mayor – que como usuarios tenemos a medios de comunicación, opiniones y criterios, como consumidores estaremos cada vez menos dispuestos a darles una oportunidad a una empresa y sus errores.

Si como empresa te interesa empezar, te recomiendo iniciar usando la red para escuchar a tus clientes (1ra. y 2da. parte).

Enlaces relacionados (¿dónde tramitar quejas en R.D.?):

Esther Abreu de Chez

Claudia querida.

El tema de servicio al cliente se ha debatido tanto sin que por el momento parezcan existir las mÃnimas condiciones de mejorarlo. Es mÃ¡s, cada dia se torna peor en las tiendas de expendio en diferentes renglones.

Creo, existe una cultura asimilada en la poblaciÃ³n que nos asiste en los diferentes servicios: "lo toma o lo deja".

Veo varias razones que llevan a reflexionar sobre el tema:

1. La mayorÃa de los servidores o dependientes no se han formado para dar un servicio que incluya la calidad, y no asumen su trabajo como un compromiso que les permita la oportunidad de crecimiento personal y laboral.

2. Las empresas no estan haciendo un trabajo significativo de formar a sus empleados, aunque se hacen discretos esfuerzos a travÃ©s de charlas y talleres - se sabe que esto no garantiza una mejorÃa si esta acciÃ³n no va acompaÃ±ada de una supervisiÃ³n, de un seguimiento y de unos incentivos - los cuales no pasan de un efÃmero y bonito discurso.

3. Hay un concepto que en este paÃs no se comtemplaba: la competencia. Hoy dÃa tu estas teniendo cada vez mas opcciones para elegir con quien te vas y a quien le compras. Pienso que esto tendrÃ¡ que promover unos cambios importantes, el libre mercado te trae ese beneficio, se tienen diversas opciones y ya no se trata del monopolio que formÃ³ la creencia de "lo toma o lo deja".

Sin embargo, y hay que decirlo, percibo que en el sector hotelero sÃ se ha operado un cambio favorable por lo que valdrÃa la pena saber lo que ha hecho ese sector para lograrlo.

Finalmente Â¡que bueno que existen estos espaciosÂ¡

Claudia Chez Abreu

@juanmedina a mi lo que me preocupa es que aÃºn existiendo los mecanismos, la gente no los utiliza... ya sea por desconocimiento de las herramientas, falta de confianza en que funcionarÃ¡n o simplemente porque no desean invertir tiempo en "esos menesteres"... mÃ¡s bien que mal, existen al menos iniciativas que si nos unimos -nosotros que tenemos blogs y participamos en distintos espacios - y le damos visibilidad, entonces, comenzarÃan a tener fuerza... en ese sentido, la bola estÃ¡ en nuestra cancha... estamos dispuesta a articular la pelea?

@migue hay ocasiones en que las circunstancias te ponen contra la espada y la pared. En mi caso con Optica LÃ³pez era una reclamaciÃ³n por unos lentes que habÃan confeccionado mal y que ademÃ¡s ya habÃa pagado el 100%... menos mal que llamÃ© a la supervisora y me tratÃ³ muy decentemente y se comprometiÃ³ a darle seguimiento a mi caso. En menos de 30 minutos, la mal-educada q me habÃa cerrado, tuvo que llamarme y dar la cara.

Lo importante es que las empresas tomen cartas en el asunto, especialmente si se trata de una persona cuyo maltrato a clientes es recurrente (como sucede en este caso), que realizen una mejor selecciÃ³n de personal y, como bien dices, los entrenen para manejar clientes.

Migue

Bueno si ubiera sido yo el de los lentes y Optica Lopez me quedo ciego pero tengo mis experiencias con mal servicio por ejemplo Jetblue que esta brillando por eso ultiamente, cingular, cox com. El esparcimiento de cubiculos de servicio al cliente atravez del internt y VOIP tienen mucho que ver con eso.

Yo creo que se deberia poner mas atencion en la capacitacion de la persona que se hara cargo de esto ya que no todo el mundo esta acostumbrado a trabajar con gente y mucho menos con clientes indispuestos, incomodos y encima pagando dinero de su bolsillo.

Juan Medina

En este caso la culpa es de las empresas que no tienen la mas minima intencion de ofrecer un buen servicio al cliente, y al parecer se adopta este mal servicio como si fuese una poliza de la empresa para decimar los atentados a que los consumidores afecten la manera en la que ellos ofrecen sus servicios. Lo bueno es que los mecanismos organizacionales que deben de proteger al consumidor protegen mas a estas empresas.

Como se dijo mas arriba, el consumidor debe de unirse y reclamar sus derechos por un justo trato al demandar accion contra cualquier queja que se tenga contra los servicios proveidos por cualquier empresa. En todos los medios.

Pero, me imagino que si estas empresas no tienen la capacidad o simplemente no estan dispuestos a crear un sistema para monitorear sus propios departamentos de servicios al cliente, entonces menos dedicacion habra para monitorear quejas independientes en el internet, y si no hay ninguna accion o movimiento producto de una conversacion generada en la web, entonces menos importancia le daran a este poderoso medio. Lo mas lamentablemente es que las paginas web que pueden servir para denunciar quejas no tienen la suficiente visibilidad o carecen de una presentacion que muestre de una manera prioritaria y de popularidad las quejas que puedan hacer personas en ellas.

Claudia, como dices mas arriba, creo que en verdad estamos en un circulo vicioso y seguiremos en esto hasta el dia que "boicoteemos" a estas empresas y les digamos que hasta que no se preocupen mas por darnos un mejor servicio, llevaremos nuestro dinero a otra parte! :)

Claudia Chez Abreu

@janneth sin conciencia, no hay interÃ©s... sin interÃ©s, no hay servicio... este es un juego de poder... de quien necesita mÃ¡s al otro... muchas veces ese jueguito se les acaba a las empresas cuando comienza la competencia y se les acaba el monopolio... entonces, ahi sÃ les preocupa!

@martha, coincido contigo... este debe ser un pacto de dos vÃas entre empresas y consumidores donde ambos exijan y den respeto... exista un equilibrio entre los deberes y derechos... lo que no deja de llamarme la atenciÃ³n es por quÃ© iniciativas como estas (ver pacto compaÃ±ias-consumidores) no terminan de colar en la gente... tienes algÃºn hint/presunciÃ³n q nos ayude a encontrar respuesta???!

Martha RodrÃguez Wagner

Por cierto, hablando de conducta del consumidor, un amigo que periÃ³dicamente debe comprar medicinas me comentÃ³ que en las farmacias en donde no le dan descuentos, Ã©l no compra y ya.

Martha RodrÃguez Wagner

Hola, super Claudia. Unido al tema de la formaciÃ³n en cuanto a quÃ© conducta se debe exhibir frente al cliente, de parte de quien directamente interviene, hay otro aspecto que es la supervisiÃ³n constante, del tipo que sea adecuado segÃºn la naturaleza de la empresa/instituciÃ³n.
En nuestro paÃs, siento que se da una especie de "jartancia", de parte de nosotros los consumidores/clientes/usuarios cuando nos enfrentamos a situaciones de maltrato, actitud que no ayuda en nada si deseamos que las cosas cambien. Y aportamos tambiÃ©n cuando respondemos de forma contraria a la que recibimos, hacer uso de nuestros derechos, respetar nuestros deberes, ... si no hay educaciÃ³n, eduquemos... una forma "irÃ³nica" de manejar la cuerda frente a la cara de machete que nos ponen, "a veces"...

Claudia Chez Abreu

Hola MGN... que bueno q te decidieras a compartir tus ideas por este pequeÃ±o espacio!!

Te comento que planteas una realidad muy interesante que contrasta con las expectativas que se pudieran esperar por vivir en una economÃa capitalista, como la nuestra... sin embargo, llama la atenciÃ³n que aÃºn bajo sistemas econÃ³micos totalmente distantes, al final ambos paÃses pecan bajo el mismo esquema: el empleado recibirÃ¡ su sueldo (mucho o poco) al final del mes, se haga (bien o mal) el trabajo. Â¿SerÃ¡ que se necesitarÃ¡ implementar comisiones para todo?

Janneth PinzÃ³n

Muy bueno tu post en estos dias donde parece que la atenciÃ³n al cliente va de mal en peor. Parece que a las empresas no les interesa y/o preocupa que quienes son la cara de su compaÃ±Ãa tengan capacitaciÃ³n en servicio al cliente y que entiendan que sin clientes no hay negocio.
Pero como tÃº dices para que esto mejore, debemos convertimos en clientes que exijan respeto, que manifiesten su inconformidad y sobretodo que se unan, ya que parece ser que a las queridas empresas los colectivos si le pueden interesar.

Saludos

Janneth

MGN

Hola Claudia, siempre te leo pero no fue hasta hoy que me decidÃ a comentar sobre tu artÃculo y la razÃ³n es que me parece inadmisible que en sociedades como estas, ocurran situaciones similares a las relatadas. El maltrato al cliente no puede ser tolerado. En Cuba, (soy cubana) donde prÃ¡cticamente todos los negocios son estatales y la competencia casi nula, es comprensible que no se le de al cliente toda la atenciÃ³n que requiere porque el buen trato no redunda en beneficio econÃ³mico para Â¨el buen tratadorÂ¨, pero aquÃ es inconcebible que eso suceda. Coincido contigo, por la experiencia vivida en mi aÃ±orado paÃs, en que la falta de educaciÃ³n, no asÃ la de instrucciÃ³n, influye en que se manifiesten comportamientos como los descritos.

Claudia Chez Abreu

Este paÃs necesita organizarse en muchos aspectos... y creo q al final, todo colapsa por la carencia de educaciÃ³n (tanto acadÃ©mica como la que se recibe en el hogar) de nuestra poblaciÃ³n.

Efectivamente, si logrÃ¡ramos organizarnos, actuarÃamos como los entes activos que nos corresponde en la definiciÃ³n de polÃticas pÃºblicas que nos afectan (deber) y por tanto podrÃamos exigir mÃ¡s como ciudadanos y consumidores (salud, educaciÃ³n, servicios generales, etc...).

El reto estÃ¡ en cÃ³mo lo hacemos y quienes estÃ¡n dispuestos a liderar estos procesos?... y el problema estÃ¡ en que a veces, como ciudadanos y consumidores, actuamos como que no nos importa. No estaremos en un circulo vicioso?

Como siempre, Alex, gracias por contribuir a la conversaciÃ³n y aportar tus ideas! ;)

SEO dominicana

Saludos Claudia, lo que creo debemos hacer los consumidores es unirnos, falta union entre nosotros, si existiera esa union que existen en otros paises, otra cosa fuera el servicio al cliente, pero muchos porque no les ha tocado o porque no quieren inmiscuirse en asuntos de otros, no hacen nada o se molestan un poco y ya, creo que deberiamos iniciar una campana para concienciar y hacer valer nuestros derechos, considero es la unica via para lograr avanzar en esto del servicio al cliente.