En las últimas semanas he leído una serie de posts (1, 2, 3, 4, 5, 6), que tienen en común la queja hacia distintas empresas, y todos coinciden en el mal servicio al cliente que lamentablemente caracteriza la cultura corporativa de nuestro país. Unas realizadas con un lenguaje más fuerte y agresivo que otras (no citadas), que inclusive han provocado que el/la autor del blog o sus lectores los hayan perdido como clientes, y otras que a duras penas los mantienen.
Lo lamentable es que, en la mayoría de los casos, las empresas continúan sordas a nuestras inconformidades. Sencillamente, muestran un comportamiento de que, no les importa. Y esta falta de respuestas ante esas quejas presentadas físicamente, por email o teléfono, están provocando que los consumidores recurran a sus propios medios de publicación (como los blogs), para expresarse libremente y desahogarse.
La mala noticia para las empresas es que esta conversación toma otra dimensión, que por un lado es pública y por otro, hace que la exposición del mensaje (en este caso negativa) sea exponencial. Y esto no es sólo teoría. Tomemos de ejemplo una “simple” actualización de David Alston sobre el mal servicio que había recibido su esposa en la empresa de transporte U-Haul. En menos de 2 horas, 3,763 personas se habían expuesto a este y otros mensajes de otros usuarios sobre sus pésimas experiencias con la empresa. Fíjense en la dimensión que cobra hoy en día, un pensamiento/reflejo/impulso, que toma forma en la brevedad de una oración y en menos de un minuto.
¿Que eso no pasa en Dominicana? para no ir tan lejos, sólo hay que ver la conversación que se generó ayer sobre el tema del servicio al cliente a raíz de un “sencillo” tweet.
Resultado: unas 10 personas compartieron sus malas experiencias sobre Optica López, Ede Este, Shell, Multicentro y Thesaurus, con una influencia cercana a las 1,000 personas en total.
Si ya las llamadas por teléfono ni las visitas valen, ojalá este tipo de mecanismo nos ayude a avanzar en la creación de una conciencia colectiva de lo que significa ser cliente -que para nada implica que siempre se tiene la razón-, y por qué no, sobre nuestros derechos y deberes. Al final, para las empresas sería tan sencillo como reconocer que lo único que reclamamos es atención… atención a la solución de un problema de un servicio o producto por el que estamos ya pagando.
Estoy convencida que, con la exposición – cada vez mayor – que como usuarios tenemos a medios de comunicación, opiniones y criterios, como consumidores estaremos cada vez menos dispuestos a darles una oportunidad a una empresa y sus errores.
Si como empresa te interesa empezar, te recomiendo iniciar usando la red para escuchar a tus clientes (1ra. y 2da. parte).
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