11 Febrero 2009

¿Por qué fracasa la estrategia de internet de una empresa en República Dominicana?

Por Claudia Chez Abreu

Motivada por los comentarios de Hipólito Delgado en el post de ¿por qué fracasa la estrategia de internet de una empresa”? y luego una breve intercambio de mensajes a través de Twitter, quisiera rápidamente hacer un reality check sobre los que son, para mí, los principales obstáculos en República Dominicana para una empresa establecer una presencia en internet.

Tomando en cuenta que el post anterior fue redactado a partir de la percepción que tengo sobre las expectativas de algunas organizaciones al comenzar a utilizar las redes sociales, los blogs, los mundos virtuales, etc. y las expectativas de resultados no-realistas cuando se carece de una definición estratégica, la realidad es que -efectivamente- en República Dominicana aún estamos lejos de poder construir presencias de ese tipo.

Si tomamos en cuenta que primero necesitamos caminar (saber qué es internet, más allá del email y Google), antes de correr (emplear los llamados “social media“), retomemos el mismo tema, pero visto desde la realidad que se nos presenta día a día - en República Dominicana – frente a potenciales proyectos en internet (cuando la empresa ni siquiera tiene una página web o es muy nueva) y posibles razones de por qué pudieran fracasar:

1. Internet es una vitrina más para el catálogo de productos: Sólo sabe que la competencia tiene sitio web y por tanto “nosotros también” necesitamos tener un sitio web. ¿Para qué? “no lo sabemos… ya lo averiguaremos en el intento… mientras, ve colocándome el quiénes somos, los productos y servicios de la empresa y dónde contactarnos”. La web pasa a ser entonces una réplica más del dossier comercial de la empresa, donde no existen herramientas que promuevan la retroalimentación con la empresa, ya sea en forma de conversación o conocimiento. Es entonces un lugar estático, donde el contenido es el mismo, no importa cómo vaya pasando el tiempo.
2. No existen ejercicios previos para tomar conciencia de los procesos que mantendrán con vida cada iniciativa web. Todo aquel que tiene una página personal o un blog, sabe que actualizar periódicamente requiere de un tiempo y compromiso. Si extrapolamos esa situación a los requerimientos de un sitio corporativo, ¿qué sucede cuando la empresa decide que quiere tener una sección para publicar “casos prácticos y mejores prácticas sobre X industria”? ¿ha hecho el ejercicio previo de definir que significa ese contenido? ¿quién lo produce? ¿quién valida? ¿quiénes colaboran? ¿qué pasa cuando no soy el responsable de generar esa información y dependo de otros? ¿con qué periodicidad? ¿que costos tiene?… y ahora si hacemos un poco más “compleja” la iniciativa: ¿qué pasa si se desea incorporar un foro de debate? ¿cómo se dinamiza? ¿cómo se sistematiza ese conocimiento?… en fin, inquietudes todas que impactan más de una persona, más de una función, más de un departamento para ser viable, y que sin el compromiso y la apropiación de los involucrados, está destinada al fracaso.
3. Por más barato que se cotice el desarrollo de un sitio web, siempre es caro para la empresa. Pues, finalmente, emocionados, presupuestamos, enviamos una propuesta que lamentablemente queda en una gaveta o en el inbox del destinatario. Al no visualizar la importancia que pudiera tener internet o lo que puede hacer por la empresa o pensar que el único retorno de la inversión es siempre económico, cualquier presupuesto siempre es alto para cualquier iniciativa planteada.
4. Corroborando el comentario de Hipólito, las personas que toman decisiones no son power-users de internet: Muchas veces, internet es igual a Outlook o Hotmail, Hi5, Google, Yahoo y el Messenger… RSS es una sigla rusa de la última nave espacial, Twitter es una pérdida de tiempo y los blogs son espacios que amenazan la credibilidad de la empresa. No nos damos chance para leer, aprender, investigar, curiosear… y soy de las que creo que para dirigir, es necesario conocer y haber hecho un@ mismo el trabajo de carpintería. Por lo tanto, si los responsables de dirigir una iniciativa virtual no se encuentran actualizados y expuestos constantemente a los nuevos conceptos, aplicaciones y desarrollo, ¿cómo pueden dirigir al equipo interno o a un suplidor?
5. Los diseñadores web y los programadores tampoco son power-users de internet: Recientemente disfruté mucho una llamada de una chica de marketing, que luego de haber aprendido en un taller con nosotros sobre cómo usar los agregadores RSS, llamó inmediatamente a la persona de informática para saber si él usaba Google Reader. No es de extrañar, que la respuesta fuera negativa. Entonces, es fundamental que nosotros, en quienes se apoyan por nuestro expertise, nos involucremos con las tecnologías, seamos activos, constantemente probemos nuevas herramientas y sobretodo, nos convirtamos en los principales promotores de ofertar iniciativas donde el usuario disfrute de mayores funcionalidades, más rápida navegación, usabilidad y mejores experiencias.