30 Junio 2010

La gestión de la comunicación en las redes sociales

Por Claudia Chez Abreu

El pasado lunes 28 de junio, tuve la oportunidad de participar en el panel local desarrollado como contraparte a la conferencia de Dom Sagolla, quien formó parte del equipo que inició el desarrollo de Twitter.

Los panelistas locales tuvimos cada uno 5 minutos para exponer distintas visiones de negocio en cuanto a las redes sociales. Franklin Polanco habló sobre la presencia de empresas dominicanas en Twitter, Marvin del Cid abordó el uso que los medios de comunicación hacen de las redes sociales, Arturo López comentó sobre los procesos dentro de la empresa, y una servidora, sobre el impacto y papel que deben jugar las redes sociales en la gestión de la comunicación corporativa.

Fue una presentación corta, en la que traté de hacer énfasis en ideas muy concretas con el objetivo que las marcas hicieran conciencia de la realidad que supone asumir la virtualidad como parte de los procesos de gestión y comunicación empresariales. En sentido general, el discurso fue el siguiente:

• La realidad: Los consumidores están hablando de tu marca. Lo quieras o no. Lo quieras reconocer o no. Sin la aprobación o consentimiento de la empresa.
• Al final de todas esas conversaciones, los consumidores están tomando decisiones sobre qué comprar, dónde comprar y porqué comprar…. porque un amigo (o extraño) lo está recomendando (o no).
• Para cualquier empresa, no importa su tamaño, es un grave error ignorar esta realidad.
• Las marcas deben asumir un nuevo respeto por los consumidores (actuales o potenciales) y no asumir que por que nos siguen, simplemente actuarán como repetidoras de nuestros elaborados mensajes de marketing, publicidad y relaciones públicas.
• Es importante reconocer que los consumidores son tan creadores de contenido sobre sus marcas, como la empresa misma.
• Aún no tengamos el control completo, las empresas (si asumen correctamente las redes sociales como canal de comunicación y gestión), aún tienen la oportunidad de influenciar e incidir en las opiniones de quienes consumen tu producto y los que no.
• Visualiza las redes como tu mejor oportunidad: para mejorar, obtener retroalimentación sobre tu producto, servicio o empresa. Es retroalimentación gratuita, espontánea, inmediata y sin maquillajes.
• Cada contacto se transforma en una oportunidad para construir tu tribu de seguidores, quienes (si te has preocupado por establecer una relación) saldrán en tu defensa cuando otros hablen mal de tu marca.
• Para que esto suceda, las empresas deben asumir las redes sociales como parte de un proceso, y no una campaña de publicidad que inicia y termina, sino como una relación continua.
• Hay que dejar de pensar en silos y entender que no es el trabajo de UN departamento, sino que es el resultado de acciones y decisiones de la alta gerencia, marketing, servicio al cliente, comunicación corporativa, ventas, tecnologías de la información, y hasta recursos humanos,…
• Al involucrarte, conoce y aprende sobre cada plataforma, sus objetivos y limitaciones, los usos que tiene, para así incorporar en la empresa un nuevo lenguaje, unas nuevas competencias, unos nuevos roles, que te permitirán establecer presencia de manera simultánea en las que le sean más relevantes, de forma coherente y conciente.
• Asegúrate de ser visibles para tus consumidores, escúchalos con interés genuino. Es importante ser abierto, reconocer los errores, ser transparente, y ofrecer respuestas auténticas. Provéeles utilidad.

Gracias a Orange Dominicana, Diario Libre y EvenPro por la invitación. A continuación les dejo la presentación y algunos posts sobre la conferencia. Gracias por el apoyo.

Presentación

Referencias del evento en otros blogs

• Plátano se comió Wooper – José Rafael Sosa
• SagollaRD: Me quedo con… – Milca Peguero
• Dom Sagolla en República Dominicana – Alejandro Madera
• Dom Sagolla en Santo Domingo – Joan Guerrero
• La conferencia de Dom Sagolla en RD – Hipólito Delgado
• Reseña Diario Libre

Fotografía: Cortesía Reynaldo Brito