Durante el último mes, hemos visto a una gran cantidad de empresas volcarse hacia Twitter. En días pasados, agregué un poco más de 40 nuevas marcas en cuestión de minutos. Este tipo de movimientos me alegran, pues significa que las empresas comienzan a sensibilizarse y a establecer conciencia de las implicaciones del uso de los social media para la empresa, y que, ignorar que esta realidad existe, puede ser un gran error para la marca.
Sin embargo, todo este entusiasmo genera rápidamente una gran decepción al verificar que, lamentablemente, quienes atienden esas cuentas corporativas manejan las interacciones con los usuarios de manera sumamente superficial. De manera particular, para mí la decepción ha sido doble, pues han sido empresas con las que tengo un vínculo comercial, y por tanto, con las que deseo aprovechar su presencia en las redes, para extender mi relación empresa-consumidor. Esto significa que, siendo su cliente, tienen conmigo todo el potencial para convertirse en “love-marks” (entiéndase: marcas que amo –> que defiendo –> que recomiendo).
El problema está cuando recibo un pésimo servicio (respuestas) por esas vías, y entonces las ganas de interactuar se desvanecen (y con ello, la oportunidad de recomendarlas a otros). Ante respuestas tan superficiales, me pregunto ¿qué objetivo tiene su presencia en las redes sociales? ¿Cómo se han preparado internamente para lidear con los nuevos medios? ¿Qué protocolos han establecido para atender los requerimientos, las inquietudes, las quejas de los clientes? ¿Qué procesos han sido reajustados para integrar a los distintos departamentos?
Lamentablemente, no encuentro respuestas satisfactorias a esas interrogantes y la única imagen que me llega es la de una recepcionista, que atiende “tweets”, retuitea los positivos, ignora los negativos, y tramita a otros cuando no conoce las respuestas a las preguntas.
¿Cómo es posible que realice preguntas concretas sobre mi servicio, y la respuesta que reciba sea la misma (genérica) que aparecen en las notas de prensa? ¿Por qué no molestarse en pedirme mi cédula o mi número de contrato o hasta un número de teléfono para que me llame un agente autorizado a visualizar mi historial? ¿por qué no ir “an extra mile” (un poquito más allá y exceder mis expectativas)?
Espero esto sirva como un llamado de atención a las empresas, ya que el hecho que las plataformas donde se están dando las conversaciones sean gratuitas, no significa que deban ser tomadas a la ligera, que no requieran personal preparado y que no se atiendan, de manera profesional. Marcas: sensibilicen y capaciten su personal. Son la cara visible de sus empresas, y las están haciendo quedar muy mal.
Imagen: Castle Surgery